Formazione continua in azienda: il caso CDS Hotels

Quando la stagione finisce, inizia il lavoro sulle competenze

Nel settore turistico, la stagionalità è una costante. Si lavora intensamente per mesi, si gestiscono picchi, ritmi alti, relazioni continue con i clienti. Poi la stagione finisce. E, in molte strutture, tutto si ferma.

Ci sono realtà che, a differenza della maggior parte dei competitor, utilizzano quel tempo in modo diverso. Non come pausa, ma come spazio per lavorare su ciò che durante la stagione è stato più difficile da affrontare: la qualità del servizio, le competenze relazionali, la capacità di leggere il cliente.

Ne abbiamo parlato con Federico Caggiula, Direttore di Marenea Suite Hotel, struttura affacciata sul mare di Castro, appartenente alla catena CDS Hotels, dove la fine della stagione non coincide con la chiusura, ma con l’inizio di un altro tipo di lavoro. 

Formazione continua: non teoria, ma lavoro sul campo

Quando si parla di formazione continua in azienda, il rischio è immaginare qualcosa di distante dal lavoro reale. Aule, lezioni noiose, contenuti generici e docenti fuori dalla quotidianità di chi lavora nell’hospitality. 

Da Marenea Suite Hotel, invece, succede il contrario. La formazione nasce da ciò che accade durante la stagione: situazioni concrete, dinamiche con i clienti, criticità, opportunità mancate. È da lì che si parte per costruire il percorso. Non si tratta di aggiungere nozioni, ma di rileggere ciò che già accade, con maggiore consapevolezza.

Uno degli aspetti più centrali del percorso riguarda l’ascolto del cliente, soprattutto per il personale di sala che lavora quotidianamente a stretto contatto con il cliente e, migliorando skills come comunicazione, ascolto, capacità di adattamento non si migliorare solo il servizio, ma la capacità di vendere ciò che di cui il cliente ha bisogno. Nella pratica quotidiana, questo significa saper cogliere segnali, leggere le esigenze anche quando non sono esplicitate, adattare il proprio comportamento in base al contesto.

Durante la formazione, si lavora su situazioni reali: come gestire una richiesta, come affrontare un’obiezione, come trasformare un’interazione in un’occasione per migliorare l’esperienza del cliente.

Upselling: non vendita, ma capacità di interpretare il cliente

L’upselling è spesso associato alla vendita, ma riguarda soprattutto la capacità di interpretare il cliente.

Non si tratta di proporre di più, ma di proporre meglio, capendo quando ha senso suggerire un’esperienza diversa, quando invece il cliente è aperto a una proposta o quando è il momento di restare in ascolto. È una questione di sensibilità, ma anche di timing e di capacità di leggere il contesto.

Nel lavoro quotidiano, queste competenze fanno la differenza non solo sul piano economico, ma anche sulla percezione complessiva del servizio. Quando l’upselling è fatto bene, non viene percepito come una vendita, ma come un valore aggiunto.

Un tempo diverso per lavorare meglio

La scelta di concentrare la formazione nei mesi invernali non è casuale.

Durante la stagione, il tempo è limitato, le priorità sono operative, l’attenzione è tutta sul cliente. Fermarsi a riflettere è difficile. Fuori stagione, invece, si crea uno spazio diverso: in un contesto più lento, è più semplice lavorare sull’analisi e sul confronto, costruendo nuove competenze.

È in questo tempo che si possono rivedere le esperienze, condividere ciò che ha funzionato e ciò che può essere migliorato, e costruire una base più solida per la stagione successiva. In questo senso, la formazione non è un’attività accessoria, ma parte integrante dell’organizzazione del lavoro.

La formazione si prepara durante la stagione

C’è un aspetto che spesso viene sottovalutato: per lavorare davvero sulla formazione nei mesi invernali, bisogna iniziare prima. Bisogna essere in ascolto durante la stagione, per raccogliere situazioni, criticità e opportunità utili per capire cosa ha funzionato e cosa no. Senza questo lavoro, il rischio è arrivare a fine stagione senza una direzione chiara.

Nei percorsi che funzionano, la formazione non si decide a posteriori. Si costruisce mentre si lavora, osservando, prendendo appunti, individuando i temi su cui intervenire, per essere subito operativi quando gli ospiti tornano alla loro quotidianità.

Cosa succede quando la formazione funziona

Nei percorsi che funzionano davvero, il cambiamento è visibile, non tanto nei contenuti appresi, ma nel modo in cui le persone lavorano. Cambiano l’attenzione al cliente e la capacità di gestire le situazioni, all’interno del team si comunica meglio e ogni persona ha più consapevolezza del proprio ruolo.

Inutile dire che questo ha un impatto diretto sia sulla qualità del servizio, che sull’organizzazione interna. Il lavoro in struttura diventa più fluido e coerente e l’intero team è orientato a far vivere al cliente un’esperienza memorabile.

Un esempio concreto di formazione continua

Il caso CDS Hotels mostra in modo chiaro cosa significa fare formazione continua in azienda.

Quando il piano formativo dei dipendenti è ben strutturato, fare formazione non è un’attività separata dal lavoro, ma diventa un modo per salire di livello, integrando nei processi la costante tensione al miglioramento, lavorando sulle competenze che servono davvero.